Τα παραδοσιακά χρηματοοικονομικά ιδρύματα αναδιοργανώνουν τα καταστήματα αλλά και τις λειτουργίες τους προκειμένου να ανταποκριθούν στις ραγδαίες αλλαγές που φέρνει η ηλεκτρονική τραπεζική

Οικονομική Επιθεώρηση, Μάρτιος 2022, τ.1016

ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ: e-ΤΡΑΠΕΖΙΚΉ

του Δημήτρη Πεφάνη

 

Τραπεζικά καταστήματα χωρίς γκισέ, δάνεια με ένα κλικ από το κινητό και προσωποποιημένες επενδυτικές επιλογές ανά πελάτη. Εικόνες από την τράπεζα του –όχι πολύ μακρινού– μέλλοντος που έρχονται να αλλάξουν τα πάντα στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.

Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, οι συνέπειες της πανδημίας, η ανάγκη των τραπεζών να μειώσουν τα λειτουργικά κόστη αλλά και η έλευση νέων παικτών, είτε πρόκειται για fintechs είτε για neo-banks, δημιουργούν ένα νέο τοπίο διεθνώς αλλά και στη χώρα μας. Την ίδια στιγμή, επιχειρηματικές κινήσεις όπως η συμφωνία της Viva με τη JP Morgan αποδεικνύουν ότι αφενός ο μετασχηματισμός των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων αφορά το σύνολο της «τροφικής αλυσίδας» και αφετέρου ότι είναι μια υπόθεση πολλών δισεκατομμυρίων ευρώ.

Παράλληλα, το πέρασμα στη νέα εποχή φέρνει μαζί του νέες προκλήσεις τόσο σε επιχειρηματικό όσο και σε κανονιστικό επίπεδο. Η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων είναι αφενός το ιερό δισκοπότηρο όλων των εμπλεκομένων και ταυτόχρονα το νέο πεδίο αντιπαράθεσης αλλά και κανονιστικής συμμόρφωσης. Επιπλέον, οι καταναλωτές καλούνται να εξοικειωθούν με τα καινούργια δεδομένα –που αλλάζουν συνήθειες δεκαετιών– και ταυτόχρονα να εμπιστευθούν νέες χρηματοπιστωτικές οντότητες.

Τα Phygital τραπεζικά καταστήματα

Η πρώτη απτή αλλαγή που βιώνουν ήδη οι πελάτες και των ελληνικών τραπεζών είναι η μετατροπή των καταστημάτων των τραπεζών. Πρόκειται για το πέρασμα στο λεγόμενο μοντέλο Phygital, το οποίο συνδυάζει τη φυσική παρουσία με τις ψηφιακές υπηρεσίες, εντός και εκτός του καταστήματος. Έτσι, για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί να ξεκινήσει μια συναλλαγή online, αξιοποιώντας εργαλεία όπως το m-banking και το e-banking, και να την ολοκληρώσει στο κατάστημα της επιλογής του και αντίστροφα.

Επιπλέον, στη θέση του παραδοσιακού γκισέ υπάρχουν ειδικά διαδραστικά σημεία εξυπηρέτησης, όπου πραγματοποιούνται οι απλές συναλλαγές χωρίς αναγκαστικά να υπάρχει διάδραση με κάποιον εργαζόμενο.

Στόχος είναι ένα ελάχιστο ποσοστό των συναλλαγών –ενδεχομένως και κάτω από 10%– να φτάνει στο ταμείο του καταστήματος και αυτές να είναι ιδιαίτερα περίπλοκες, ώστε να μην μπορούν να γίνουν ψηφιακά.

Την ίδια στιγμή, εντός του καταστήματος, αλλάζει άρδην και ο ρόλος των εργαζομένων. Η έμφαση δίνεται στην παροχή συμβουλών προς τους πελάτες και στην πώληση συγκεκριμένων τραπεζικών προϊόντων που απαιτούν ιδιαίτερη εξήγηση και προσωπική επαφή. Έτσι, για παράδειγμα, ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στα επενδυτικά προϊόντα, στις δανειακές λύσεις αλλά και στα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα. Μάλιστα, ακόμα και σε αυτή την περίπτωση, η φυσική παρουσία στο κατάστημα γίνεται κατόπιν ραντεβού, με σκοπό την εξήγηση των προϊόντων στον πελάτη και την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών. Εν συνεχεία, το τυπικό κομμάτι πραγματοποιείται ψηφιακά, είτε εντός του καταστήματος είτε ακόμα και online, μέσα από τις πλατφόρμες mobile και web banking της εκάστοτε τράπεζας.

Αξίζει να σημειωθεί πως όλα τα παραπάνω δεν αποτελούν προϊόν κάποιου σχεδιασμού αλλά ήδη εφαρμόζονται στην πράξη –έστω και πιλοτικά– από τις ελληνικές τράπεζες. Ήδη Eurobank και Πειραιώς έχουν υλοποιήσει τραπεζικά καταστήματα νέας γενιάς, ενώ αντίστοιχες υπηρεσίες προσφέρουν και η Alpha Bank αλλά και η Εθνική Τράπεζα, οδεύοντας στη νέα εποχή της τραπεζικής.

Fintechs και neobanks

Το δεύτερο μέτωπο όπου πραγματοποιούνται καταιγιστικές αλλαγές έχει να κάνει με τις fintechs αλλά και τις neo-banks ή challenger banks, που έρχονται είτε να ανταγωνιστούν τις παραδοσιακές τράπεζες είτε να βελτιώσουν κάποια συγκεκριμένα κομμάτια της λειτουργίας τους.

Η περίπτωση της Viva είναι η πιο χαρακτηριστική, καθώς με τα κεφάλαια αλλά και την τεχνογνωσία της JP Morgan αναμένεται να παίξει καθοριστικό ρόλο τόσο εντός όσο και εκτός συνόρων. Μολονότι τα επόμενα βήματα το Χάρη Καρώνη στην εγχώρια τραπεζική σκακιέρα παραμένουν «μαύρο κουτί», θεωρείται δεδομένο ότι θα παίξει σημαντικό ρόλο αναφορικά με τα συστήματα πληρωμών αλλά και τις τραπεζικές υπηρεσίες νέας γενιάς. Μάλιστα, ήδη στα επιτελεία των παραδοσιακών τραπεζών υπάρχει μεγάλη ανησυχία για το θέμα της προσέλκυσης ανθρώπινου δυναμικού, καθώς οι προοπτικές αλλά και το οικονομικό δέλεαρ της Viva αναμένεται να αποτελέσουν πόλο έλξης για αρκετούς developers που σήμερα εργάζονται σε άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα.

Την ίδια στιγμή, το πάντρεμα τραπεζικής και τεχνολογίας, σε συνδυασμό με τη ραγδαία εξέλιξη αναφορικά με την ψηφιοποίηση των διαδικασιών, ανοίγει τον δρόμο για την ανάπτυξη μιας σειράς από fintechs που έχουν το βλέμμα στραμμένο εντός αλλά και εκτός συνόρων.

Πρόκειται για νεοφυείς επιχειρήσεις οι οποίες εξειδικεύονται στον χρηματοπιστωτικό κλάδο και προσφέρουν μια σειρά από εξειδικευμένες υπηρεσίες, είτε βελτιώνοντας τεχνικές διαδικασίες εντός του τραπεζικού συστήματος είτε προσφέροντας προϊόντα ανταγωνιστικά στις παραδοσιακές τράπεζες. Μια τέτοια περίπτωση είναι η Flexfin, η οποία είναι και η πρώτη ελληνική fintech που προσφέρει υπηρεσίες factoring. Είναι πλήρως αδειοδοτημένη από την Τράπεζα της Ελλάδος, όμως –σε αντίθεση με τα παραδοσιακά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα– προσφέρει το σύνολο των υπηρεσιών της ψηφιακά, μειώνοντας έτσι κατακόρυφα τον χρόνο αλλά και τον κόπο που απαιτείται για την ολοκλήρωση των διαδικασιών.

Την ίδια στιγμή, είσοδο στην ελληνική τραπεζική αγορά πραγματοποιούν και neo-banks που αξιοποιούν τις τεχνολογικές δυνατότητες προσφέροντας υπηρεσίες και προϊόντα αμιγώς ηλεκτρονικά. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η TBI Bank, η οποία πρόσφατα αδειοδοτήθηκε από την Τράπεζα της Ελλάδος και αναμένεται να ξεκινήσει να προσφέρει υπηρεσίες μέσα στους προσεχείς μήνες. Η τράπεζα θα προσφέρει μια πλήρη γκάμα από Βuy Now Pay Later (BNPL) προϊόντα τόσο online όσο και σε καταστήματα, ενώ σε δεύτερη φάση αναμένεται να παρουσιάσει και τα γενικά προγράμματα δανειοδότησής της, αλλά και την καινοτόμα κάρτα ΝΕΟΝ. Αυτά τα προϊόντα θα είναι διαθέσιμα στους Έλληνες πελάτες online, μέσα από την εφαρμογή της TBI στο κινητό, την ιστοσελίδα της αλλά και τηλεφωνικά μέσω της Γραμμής Εξυπηρέτησης Πελατών.

Έτσι, στόχος είναι οι πελάτες να έχουν μια πλήρη τραπεζική εμπειρία χωρίς να χρειάζεται να επισκέπτονται κάποιο κατάστημα. Εντούτοις, σε αντίθεση με τις ψηφιακές neo-banks, η TBI Bank θα έχει πάντα εξειδικευμένο προσωπικό διαθέσιμο για να εξυπηρετεί τις ανάγκες των πελατών της.

Αξίζει να σημειωθεί πάντως ότι στο εξωτερικό έχουν ήδη κάνει την εμφάνισή τους τράπεζες χωρίς καμία απολύτως φυσική παρουσία, με όλες τις διαδικασίες (από το onboarding μέχρι την πώληση και παρακολούθηση των προϊόντων) να γίνονται αποκλειστικά ψηφιακά. Όσο για τη χώρα μας, όπως αναφέρουν τραπεζικές πηγές, είναι αρκετά δύσκολο να κινηθούμε άμεσα προς αυτή την κατεύθυνση, ειδικά αν μιλάμε για ένα πλήρες πακέτο τραπεζικών υπηρεσιών. Όμως, όσο προχωρά η ψηφιοποίηση των κρατικών διαδικασιών τόσο θα πολλαπλασιάζονται οι δυνατότητες προσφοράς συγκεκριμένων τραπεζικών προϊόντων και λύσεων αμιγώς ψηφιακά.

Νέες καταναλωτικές συνήθειες

Όλα τα παραπάνω, σε συνδυασμό με τις επιπτώσεις της πανδημίας, έχουν φέρει τεκτονικές αλλαγές και στις καταναλωτικές συνήθειες και επιθυμίες. Όπως αναφέρουν τραπεζικά στελέχη, η κρίση των Capital Controls μας δίδαξε τη χρήση του πλαστικού χρήματος, ενώ η πανδημία έβαλε μαζικά στη ζωή μας το web και mobile banking. Πλέον, με τη συντριπτική πλειονότητα των τραπεζικών πελατών να είναι κάτοχοι smartphone, όπως είναι αναμενόμενο θεωρείται πλέον δεδομένο ότι απαιτούν πρόσβαση στις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν καθημερινά. Έτσι, το στοίχημα της τράπεζας του μέλλοντος είναι να προσφέρει εμπειρίες στους πελάτες της και όχι απλώς μια σειρά από τραπεζικά προϊόντα. Καθώς στο παιχνίδι μπαίνουν και τεχνολογικοί κολοσσοί, όπως για παράδειγμα η Apple και η Amazon, τα σύνορα ανάμεσα στις τράπεζες, το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις ψηφιακές υπηρεσίες γίνονται πολύ πιο θολά. Και σε αυτό το μέτωπο η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων και κατ’ επέκταση των καταναλωτικών συνηθειών αποκτά πολλαπλάσια αξία και σημασία. Εντούτοις, σε αυτή τη φάση (και, όπως φαίνεται, για πολλά χρόνια ακόμα), το χρήμα, είτε σε μορφή χαρτονομισμάτων είτε «πλαστικό» θα συνεχίσει να παίζει ρόλο. Μολονότι ένα πολύ μεγάλο κομμάτι των συναλλαγών γίνεται και θα γίνεται μέσω κινητού τηλεφώνου, δεν πρόκειται να πάμε άμεσα σε μια κοινωνία χωρίς μετρητά και έτσι οι τράπεζες καλούνται να ισορροπήσουν αρμονικά ανάμεσα στους δύο κόσμους.

 

Οι καινούργιες ισορροπίες

Η αλλαγή των κανόνων, η είσοδος νέων παικτών αλλά και το καινούργιο ρυθμιστικό πλαίσιο σε εγχώριο και διεθνές επίπεδο φέρνουν νέες προκλήσεις για όλους τους εμπλεκόμενους. Όπως αναφέρει σε σχετική της έκθεση η HSBC, οι τράπεζες του μέλλοντος καλούνται να ισορροπήσουν ανάμεσα σε τρεις διακριτούς πυλώνες: ο πρώτος έχει να κάνει με τη διαχείριση των τεχνολογικών εξελίξεων και την αξιοποίηση των δεδομένων που έχουν στη διάθεσή τους. Ο δεύτερος σχετίζεται με τις καταιγιστικές αλλαγές που πραγματοποιούνται στη συμπεριφορά των καταναλωτών και ο τρίτος με τα εργαλεία και τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία αναφορικά με τη διαχείριση του ρίσκου.

Αυτό που θεωρείται πλέον δεδομένο είναι πως κινούμαστε ήδη σε ψηφιακά μονοπάτια, καθώς ενδεικτικά– το 87% των συναλλαγών λιανικής τραπεζικής της HSBC παγκοσμίως πραγματοποιείται ηλεκτρονικά.

Έτσι, όπως αναφέρει ο συγγραφέας της έκθεσης, Μάρκος Ζαχαριάδης, καθηγητής Συστημάτων Πληροφορικής στο Alliance Manchester Business School (AMBS) του Πανεπιστημίου του Μάντσεστερ, τα δεδομένα είναι ο νέος μαύρος χρυσός και οι εταιρείες του χρηματοπιστωτικού κλάδου βουτούν σε ωκεανούς πληροφορίας ώστε να εξάγουν τα κατάλληλα συμπεράσματα. Την ίδια στιγμή, οι κβαντικοί υπολογιστές αναμένεται να λειτουργήσουν ως καταλύτης στη διαδικασία αξιοποίησης των δεδομένων, όμως κανείς δεν μπορεί να είναι σίγουρος πότε ακριβώς θα συμβεί.

Παράλληλα, η τεχνητή νοημοσύνη και οι τεχνολογίες machine learning ήδη παίζουν σημαντικό ρόλο στο τραπεζικό σύστημα, τάση που θα ενισχυθεί έτι περαιτέρω στο μέλλον.

Αυτό που όμως είναι πιο κοντά από ποτέ είναι η συνεργασία ανάμεσα στις fintechs και τις παραδοσιακές τράπεζες, καθώς εκτιμάται ότι εν τέλει θα λειτουργήσουν συμπληρωματικά και όχι αμιγώς ανταγωνιστικά. Μάλιστα, με χαρακτηριστικό παράδειγμα τη Viva, αναμένεται να πολλαπλασιαστούν οι περιπτώσεις εξαγοράς ή συγχώνευσης παραδοσιακών τραπεζών με fintechs, ώστε η τεχνογνωσία και το νέο μοντέλο λειτουργίας των δεύτερων να μπολιάσουν και να επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό των πρώτων.

Η μάχη της ιδιωτικότητας, των προσωπικών δεδομένων και της εμπιστοσύνης

Όλα τα παραπάνω σχετίζονται άμεσα με τις αλλαγές που αναμένονται και στο ρυθμιστικό πλαίσιο, καθώς η διαχείριση του ρίσκου είναι αναπόσπαστο κομμάτι της τραπεζικής. Και χωρίς το απαραίτητο ρυθμιστικό πλαίσιο υπάρχει άμεσος κίνδυνος να διαταραχθεί η σχέση εμπιστοσύνης που αναπτύσσεται ανάμεσα στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και τους πελάτες τους. Όπως αναφέρουν τραπεζικά στελέχη, στο μέτωπο αυτό οι παραδοσιακές τράπεζες έχουν το πλεονέκτημα (τουλάχιστον στην παρούσα φάση), καθώς οι καταναλωτές ακόμα προτιμούν να εμπιστεύονται τα χρήματα και τα προσωπικά τους δεδομένα σε οντότητες που γνωρίζουν καλύτερα και με τις οποίες έχουν συνεργαστεί στο παρελθόν.

Εντούτοις, όσο προχωρά το ρυθμιστικό πλαίσιο και οι fintechs και neo-banks αποκτούν μεγαλύτερη αξιοπιστία τόσο πιο εύκολο θα είναι να κερδίσουν την αποδοχή των πελατών, διευρύνοντας έτσι το αποτύπωμά τους. Παράλληλα, μείζον ζήτημα στην τραπεζική του μέλλοντος θα αποτελέσει και το κυβερνοέγκλημα, καθώς όσο οι συναλλαγές μεταφέρονται στον ψηφιακό κόσμο τόσο μεγαλώνει και το δέλεαρ για τους κάθε είδους εγκληματίες. Έτσι, η προστασία των συναλλασσομένων αλλά και των δεδομένων τους ανάγεται σε ύψιστη προτεραιότητα. Και, όπως αναφέρει η HSBC, αυτό που θα δούμε είναι ένας χορός ανάμεσα στις τεχνολογικές εξελίξεις και το ρυθμιστικό πλαίσιο. Με την τεχνολογία να οδηγεί τις εξελίξεις, οι οποίες στη συνέχεια θα πρέπει να ρυθμίζονται, κάτι που θα συμβεί επίσης με τη βοήθεια της τεχνολογίας.