Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις των περισσότερων αναλυτών, η επόμενη δεκαετία αναμένεται να επιφέρει σαρωτικές τομές στον τομέα της ασφάλισης. Η άνοδος της τεχνητής νοημοσύνης και των Big Data, η αύξηση του προσδόκιμου ζωής, η κλιματική κρίση, η αλλαγή των καταναλωτικών συνηθειών, η στροφή από τη λογική της διαπίστωσης και διόρθωσης προς μια λογική με κύριο άξονα την πρόβλεψη και την αποτροπή δυσκολιών, αποτελούν ορισμένους μόνο από τους συντελεστές των μεγάλων μετασχηματισμών. Όπως όμως κάθε αλλαγή, έτσι και αυτή δεν γεννά μόνο νέες δυνατότητες, αλλά και σοβαρούς κινδύνους, τους οποίους θα πρέπει να αποφύγουμε. Πώς θα μοιάζει, λοιπόν, η ασφάλιση το 2033; Η απάντηση σε όσα ακολουθούν.

Μπορείτε να φανταστείτε τον εαυτό σας να χρειάζεται να πληρώνει περισσότερα ασφάλιστρα εφόσον η διαδρομή που επιλέγει για τη δουλειά του καταστεί πιο επικίνδυνη; Ή να πληρώνετε για ασφάλιστρα ζωής σε μια βάση pay as you go, κατά την οποία μια ενδεχόμενη αναρρίχηση θα τα αυξάνει, ενώ ένα μάθημα γιόγκα θα τα μειώνει; Και πόσο πιθανό σας ακούγεται το αυτοκίνητό σας να διαθέτει εσωτερικό διαγνωστικό μηχάνημα που θα μετράει την έκταση της ζημιάς ενός ατυχήματος την ώρα που η διαδικασία αποζημίωσης θα έχει απλοποιηθεί ώστε να διενεργείται μόνο με τη βοήθεια του προσωπικού ψηφιακού σας βοηθού; 

Και όμως, όλα αυτά δεν είναι ασκήσεις επί χάρτου. Είναι η σκιαγράφηση της de facto πραγματικότητας που έρχεται στον χώρο της ασφάλισης, μιας πραγματικότητας μάλιστα με χρονικό ορίζοντα που όλες οι προβλέψεις δείχνουν ότι δεν θα ξεπερνά το τέλος της τρέχουσας δεκαετίας. Ο χαρακτηρισμός της νέας κατάστασης ως «επερχόμενης λαίλαπας» ή ως «λυτρωτικής απαλλαγής από δεινά» είναι, όπως και πάντα σε τέτοιες περιπτώσεις, πρώιμος. 

Κομβικό ρόλο σε αυτή την εξέλιξη έχει διαδραματίσει η άνοδος της Τεχνητής Νοημοσύνης και η μεγαλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων, επιβεβαιώνοντας τις προβλέψεις σύμφωνα με τις οποίες η ασφάλιση μετακινείται ήδη από μια λογική διαπίστωσης και διόρθωσης σε μια άλλη, με κύριο άξονα την πρόβλεψη και την αποτροπή δυσκολιών. 

Τι πρέπει επομένως να αναμένουμε να συμβεί το 2030; Αρχικά, θα αλλάξουν πολλά, όχι όμως και η βασική αιτία που δικαιολογεί την ύπαρξη και διατρανώνει τον ρόλο της ασφάλισης στα μάτια των καταναλωτών: η ίδια η αβεβαιότητα και η πολυπλοκότητα της ζωής, που γίνεται όλο και πιο έκδηλη στις μέρες μας. 

Πληθυσμιακή γήρανση και στροφή σε ψηφιακές λύσεις

Ως μεγαλύτερη πρόκληση του ασφαλιστικού κλάδου τα επόμενα χρόνια αναμένεται να αναδειχθεί η γήρανση του (παγκόσμιου) πληθυσμού και η βιομηχανία θα κληθεί να απαντήσει στο πώς θα χρηματοδοτηθεί η συνταξιοδότησή του. «Ζούμε και εργαζόμαστε για μεγαλύτερα διαστήματα», αναφέρει ο CEO του Belfius Group Μαρκ Ράισιερ στην έκθεση της KPMG, «αλλά αυτή η άνοδος του χρόνου εργασίας δεν είναι μικρότερη της αύξησης του ορίου ηλικίας μας», επομένως η διαχείριση και το χτίσιμο περιουσιακών στοιχείων εν ζωή εν όψει των χρόνων που θα λαμβάνουμε σύνταξη είναι καταλυτικής σημασίας, σε μια εποχή που τα δημόσια συνταξιοδοτικά σχήματα βρίσκονται υπό πίεση σε όλο τον κόσμο. 

Σε παγκόσμιο επίπεδο, οι συνθήκες διαβίωσης αλλάζουν προς το ευνοϊκότερο, η πρόληψη των ασθενειών τίθεται επιτακτικά από τις κυβερνήσεις, ενώ οι νεότερες γενιές δείχνουν πλέον, ορμώμενες από τη συνεχή εναλλαγή συνηθειών και την έλλειψη σταθερότητας, να ενδιαφέρονται περισσότερο να κάνουν απλή χρήση διαφορετικών πραγμάτων και λιγότερο να γίνουν ιδιοκτήτες άλλων, ενώ οι πρεσβύτεροι, ιδιαίτερα μετά τα lockdown του 2020, φαίνεται να έχουν ξεπεράσει την επιφυλακτικότητά τους απέναντι στις νέες τεχνολογίες. 

Η επικράτηση των οικοσυστημάτων 

Υπό αυτό το πρίσμα, δεν εκπλήσσουν τα στοιχεία που δείχνουν ότι οδηγούμαστε όλο και περισσότερο στο τέλος των κλασικών ασφαλιστικών συμβολαίων. Σύμφωνα με έρευνα της Transunion, ο σημερινός καταναλωτής ασφάλισης επιθυμεί ψηφιακή εξυπηρέτηση από τον ασφαλιστικό του πάροχο, με το 91% να δηλώνει πρόθυμο να χρησιμοποιήσει διαδικτυακά κανάλια ως μέρος της αγοράς ασφάλισης.

Αυτό όμως δεν είναι παρά μόνο η κορυφή του παγόβουνου μιας αλλαγής που έχει ήδη συντελεστεί −τα επόμενα χρόνια ωστόσο θα επικρατήσει−, καθώς η ασφαλιστική διαδικασία θα είναι εφεξής όλο και πιο πολύ μέρος οικοσυστημάτων: συνόλων δηλαδή διασυνδεδεμένων υπηρεσιών, εφαρμογών και τεχνολογιών, διαθέσιμων στους χρήστες μέσω ενός κοινού interface. Εκεί, προμηθευτές από διαφορετικούς κλάδους (π.χ. αυτοκινητοβιομηχανία) θα αλληλεπιδρούν για να δημιουργήσουν αξία στους πελάτες τους, με την ασφάλιση να αποτελεί ένα από τα συστατικά στοιχεία μιας συνολικότερης εμπειρίας για τον καταναλωτή. 

Ήδη, το 58% των ασφαλιστικών εταιρειών σε έρευνα της Accenture αναφέρει ότι αναζητά ενεργά οικοσυστήματα για να ενσωματωθεί, ενώ τρεις στις τέσσερις αναμένουν ότι τουλάχιστον τα μισά από τα κέρδη τους στην αγορά θα προέρχονται από αυτά τα οικοσυστήματα τα επόμενα πέντε χρόνια: μια αγορά ενσωμάτωσης ασφάλισης που, σύμφωνα με την Deloitte, θα ανέλθει στα 722 δισ. δολάρια μέχρι το 2030.

Είναι αυτό κάτι που μας τοποθετεί όλο και πιο σταθερά στην εποχή της προσωποποιημένης ασφάλισης, με τους καταναλωτές να αγοράζουν προσαρμοσμένα ασφαλιστήρια συμβόλαια που καλύπτουν τον κίνδυνο σε πραγματικό χρόνο. Πόσο αλλάζει αυτό την ασφάλιση;

Προσωποποιημένη ασφάλιση και pay as you go λύσεις 

Η προσωποποιημένη ασφάλιση αλλάζει, από τη μια, συθέμελα την ασφάλιση, γιατί, αντί να εστιάζει στην προσφορά συγκεκριμένων προϊόντων, θα επενδύει στην on the go διαμόρφωση νέων και σε πραγματικό χρόνο, ανάλογα με την τάση των δεδομένων που λαμβάνει, συνδυάζοντας προηγούμενες συμπεριφορές με δεδομένα πραγματικού χρόνου. Θα επιτυγχάνει κατ’ αυτόν τον τρόπο έναν εξατομικευμένο συνδυασμό κάλυψης, αλλά και τιμολόγησης για κάθε χρήστη, σε κάθε χρονική στιγμή. Όχι και τόσο, ωστόσο, από την άλλη, καθώς η δουλειά των πρακτόρων και των μεσιτών θα παραμείνει αρκούντως χρήσιμη. Με βάση τα συμπεράσματα της έκθεσης της Boston Consulting Group (Ιούνιος 2021), οι ασφαλιστικές θα εξακολουθήσουν να αξιοποιούν τις ανθρώπινες ποιότητες της ενσυναίσθησης και κατανόησης αναγκών, συνδυάζοντάς τες με τη δυναμική της Τεχνητής Νοημοσύνης, έτσι ώστε προοδευτικά να δημιουργήσουν ένα ακαταμάχητο ρόστερ, ένα πραγματικά βιονικό ανθρώπινο δυναμικό, που θα τροφοδοτεί συνεχώς υπάρχοντες και δυνητικούς πελάτες με προτάσεις στη βάση αναλυτικών, συνεχώς ανανεωμένων και εξατοκιμευμένων πληροφοριών.

Αλλάζει η ταχύτητα και η ποιότητα των διευθετήσεων με το ΑΙ

Μια πολύ γλαφυρή εξήγηση των επερχόμενων μεταβολών δίνει ο Μπαρτ Ντε Σμετ, πρόεδρος της AGEAS στο αφιέρωμα «30 Φωνές για το 2030» της KPMG, με έμφαση στην Τεχνητή Νοημοσύνη. 

«Το ΑΙ παίζει έναν τεράστιο ρόλο στην τιμολόγηση, στο underwriting και στη διαχείριση αποζημίωσης. Μετά από ένα τροχαίο, για παράδειγμα, η ζημιά κινηματογραφείται και το υλικό αναλύεται από υπολογιστές. Αυτό δεν βοηθά μόνο στην καταπολέμηση πιθανής απάτης (μήπως η ζημιά έχει ήδη αναφερθεί;), αλλά και στη διαχείριση της αξίωσης αποζημίωσης. Το σύστημα από μόνο του θα καταλήξει εάν το αυτοκίνητο πρέπει να επισκευαστεί, ποιο μέρος του πρέπει να αντικατασταθεί, και έναντι ποίου κόστους. Η ταχύτητα και η ποιότητα της διευθέτησης των υποθέσεων είναι πολύ ανώτερα από ό,τι στο παρελθόν». 

Πρακτικά, η αποτελεσματικότητα του ΑΙ είναι συνάρτηση της ποιότητας και της ποσότητας των δεδομένων με τα οποία εκπαιδεύεται ένα LLM (Large Language Model), επομένως με περισσότερα δεδομένα από περισσότερες πηγές διαθέσιμα προς τις ασφαλιστικές η δυνατότητά του να μεταμορφώσει τον κλάδο αυξάνεται. Με ποιο τρόπο; Από τον πιο απλό, αυτόν της εξεύρεσης νέων δυνητικών πελατών μέσω π.χ. δορυφορικών εικόνων που θα εντοπίζουν ιδιοκτήτες πισίνας, στους οποίους θα μπορεί μετά να απευθύνεται, μέχρι τον πιο σύνθετο, του εντοπισμού μοτίβων απάτης (π.χ. για υποθέσεις που έχουν ήδη διευθετηθεί). 

Στον τομέα των αποζημιώσεων, παράλληλα, η είσοδος του ΑΙ μπορεί να επιδράσει καταλυτικά στην αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη, καθώς η ταχεία εκτίμηση ζημιών, ιδιαίτερα για οχήματα (με τους ασφαλισμένους να υποβάλλουν φωτογραφίες ή βίντεο και τον αλγόριθμο να υπολογίζει το κόστος) θα τους απεμπλέξει από το άγχος μιας αχρείαστης αναμονής.

Κλιματική αλλαγή και βιωσιμότητα 

Αν υπάρχει εκεί έξω ένας παράγοντας του οποίου η κρισιμότητα και επίδραση στην ασφαλιστική βιομηχανία δεν μπορεί να αμφισβητηθεί από κανέναν, αυτός δεν είναι άλλος από την κλιματική αλλαγή, της οποίας μάρτυρες έχουμε γίνει όλοι το τελευταίο διάστημα με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. 

Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι κλιματικές καταστροφές θα αυξάνονται όσο περνάνε τα χρόνια, επηρεάζοντας τον τρόπο ζωής μας. Ποιος είναι ο ρόλος των ασφαλιστικών σε αυτό το πλαίσιο; Πέρα από την προσαρμογή των μοντέλων πρόβλεψης, που ήδη γίνεται με εντατικό ρυθμό, κεντρικό ρόλο θα έχει η καθοδήγηση των πελατών για το πώς θα μπορούν να ζουν βιώσιμα, αποφεύγοντας τους κινδύνους. Δεν θα πρέπει επίσης να παραγνωρίζεται το γεγονός ότι ως εταιρείες θα υπόκεινται όλο και περισσότερο σε νέα πρότυπα reporting σε ό,τι έχει να κάνει με τη βιωσιμότητα. 

Παράλληλα, όπως τονίζεται και στην έκθεση της Boston Consulting Group (Ιούνιος 2021), οι ασφαλιστικές, ως σημαντικοί εργοδότες, αλλά κυρίως ως μεγάλοι θεσμικοί επενδυτές, πρέπει να ηγηθούν ακόμα πιο σθεναρά της πορείας προς το ESG, ευνοώντας τη διαφορετικότητα του εργατικού τους δυναμικού, τη βιωσιμότητα των λειτουργιών τους και την ηθική από την οποία θα διαχέεται το χαρτοφυλάκιό τους. 

Ασφάλιση, ένα προνόμιο των πολλών και όχι των λίγων

Είναι όμως η ακατάπαυστη χρήση των δεδομένων και η τεχνολογική διείσδυση που φέρνει προσωποποιημένες υπηρεσίες και καταλληλότερη εκτίμηση κινδύνων, όλα όσα πρέπει να ξέρουμε για πώς θα πρέπει να μοιάζει ο κλάδος το 2030; Όχι, λέει η πρόεδρος της Actuarial Association Μαρία Καμενάροβα στη μελέτη της KPMG. Η ίδια τάσσεται υπέρ της ρύθμισης του πλαισίου χρήσης των δεδομένων, ώστε να καταλήγουν αυτά να χρησιμοποιούνται υπέρ των ανθρώπων και όχι εναντίον τους. 

«Δεν θα πρέπει για παράδειγμα να χρεώνουμε ασφάλιστρα υγείας σε τιμή υψηλότερη σε ανθρώπους που ξέρουμε ότι διατρέχουν μεγαλύτερο κίνδυνο να αρρωστήσουν», εξήγησε προσθέτοντας ότι νέοι κανόνες ηθικής έχουν ξεπηδήσει μέσα από τις αγωγές που εκδικάστηκαν τα τελευταία χρόνια και τους οποίους χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να ελέγξουν εάν οι λύσεις που προτείνει κάθε φορά η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι οι πρέπουσες.  

Είναι τέτοια η σπουδή χρήσης του ΑΙ μάλιστα, που δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις εταιρειών που ζητούν τη βοήθεια της ασφάλισης για τον κίνδυνο να θεωρηθούν υπεύθυνες για οικονομικές ζημιές που έρχονται ως απόρροια της ανάπτυξης και πώλησης νέων μοντέλων ΑΙ. 

Αλλά και τι θα συμβεί εάν οι ασφαλιστικές φτάσουν οι ίδιες να εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το AΙ για συγκέντρωση δεδομένων ή λήψη αποφάσεων underwriting ή διεκπεραίωσης αξιώσεων χωρίς ανθρώπινη συμμετοχή και εμπεριστατωμένη κρίση; 

Η επιτυχία του εγχειρήματος θα κριθεί τελικά όχι από τη λάμψη των υπολογιστικών δυνατοτήτων που έχουν υιοθετηθεί. Γιατί στο τέλος της ημέρας, το μέλλον της ασφάλισης οφείλουν όλοι να το προδιαγράψουν με όρους διαφάνειας, δικαιοσύνης και ανθρωπισμού, ώστε να δρέψουν τους καρπούς της τεχνολογικής άνθησης οι περισσότεροι ασφαλισμένοι, με έμφαση στην ενίσχυση της ασφαλιστικής συνείδησης στη χώρα μας.