Σήμερα, πολλές παραδοσιακές ασφαλιστικές αντιμετωπίζουν σημαντικές προκλήσεις, ιδιαίτερα όσον αφορά την ψηφιοποίηση και την εξατομίκευση. Ποιες πιστεύετε ότι είναι οι κύριες προκλήσεις που θα αντιμετωπίσουν οι πελάτες σας το 2024 και τι συμβουλές θα τους δίνατε;

Ο ασφαλιστικός κλάδος αντιμετωπίζει, πράγματι, μια σειρά προκλήσεων, συμπεριλαμβανομένης της προσαρμογής στις αναβαθμισμένες προσδοκίες των πελατών, του ανταγωνισμού με νεοεισερχόμενους παίκτες, όπως οι ΟΕΜs και οι αντασφαλιστές, και της αντίστασης που πρέπει να επιδείξει στις πιέσεις που ασκούν οι λεγόμενοι ψηφιακοί διαταράκτες. Στην ελληνική αγορά, όπου ορισμένοι σημαντικοί παίκτες κατέχουν σημαντικό μερίδιο αγοράς, οι επικεφαλής τους πρέπει να επενδύσουν στην καινοτομία για να βελτιώσουν το CRM (customer value management). 

Ωστόσο, οι ασφαλιστικές συχνά προσεγγίζουν την ψηφιοποίηση με δισταγμό, κάτι που τους οδηγεί σε πρωτοβουλίες μικρής κλίμακας, που με τη σειρά τους φέρνουν οικονομικές απώλειες και αντίσταση στην αλλαγή. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί, οι ηγέτες της ασφάλισης θα πρέπει να υιοθετήσουν πλήρως τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους. Ένα παράδειγμα επιτυχίας είναι ο τρόπος με τον οποίο κορυφαίες ασφαλιστικές ενισχύουν τα παραδοσιακά μοντέλα διανομής τους με ψηφιακά ενεργοποιημένη δυνατότητα διανομής, κάτι που οδηγεί σε αυξημένα έσοδα, αυξημένη παραγωγικότητα πρακτόρων και μειωμένο κόστος απόκτησης πελατών.

Η υιοθέτηση αυτής της προσέγγισης σημαίνει πολλά περισσότερα από μια απλή αναβάθμιση των δυνατοτήτων του τμήματος ΙΤ. Απαιτεί μια θεμελιώδη μετάβαση από μια προϊοντο-κεντρική σε μια πελατο-κεντρική προοπτική. Η επιτυχία της εξαρτάται από την προθυμία της ασφαλιστικής εταιρείας να επανεξετάσει τις καθιερωμένες διαδικασίες και τους τρόπους λειτουργίας της.

Νομίζω ότι μπορούμε με ασφάλεια τη δεδομένη χρονική στιγμή να μιλήσουμε για τη δυναμική που έχουν πλέον τα data. Μπορείτε να μας εξηγήσετε πώς θα μπορούσε αυτή να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο θα τιμολογούνται οι αξιώσεις αποζημίωσης, αλλά και πώς θα γίνεται η διαχείρισή τους; Να το αναμένουμε σε στάδια, έως και το τέλος της τρέχουσας δεκαετίας; 

Τα επόμενα χρόνια, ο ρόλος των δεδομένων στην ασφάλιση θα μεταβληθεί, ιδιαίτερα αναφορικά με τον τρόπο τιμολόγησης και διαχείρισης των απαιτήσεων αποζημίωσης. Αυτή η εξέλιξη θα συμβεί όντως σταδιακά μέσα στη δεκαετία. Οι ασφαλιστικές αντιμετωπίζουν μια διπλή πρόκληση: να εμβαθύνουν από τη μία την κατανόησή τους για την πελατειακή τους βάση και να θεσπίσουν από την άλλη βαθιές αλλαγές στις επιχειρησιακές στρατηγικές τους.

Μια κομβική αλλαγή περιλαμβάνει την υιοθέτηση μιας προοπτικής στραμμένης προς το μέλλον και προσήλωσης σε γεγονότα που συμβαίνουν σε πραγματικό χρόνο. Οι ασφαλιστικές βασίζονται όλο και περισσότερο σε δεδομένα υψηλής συχνότητας (high frequency data) για να ερμηνεύσουν τις γρήγορες διακυμάνσεις στη δυναμική της αγοράς και στις συμπεριφορές των καταναλωτών. 

Η ικανότητα πρόβλεψης και προσαρμογής σε αυτές τις αλλαγές ενδυναμώνει τις ασφαλιστικές και τους επιτρέπει να ξανασκεφτούν τις βασικές τους λειτουργίες, που περιλαμβάνουν την τιμολόγηση, το underwriting, τη δέσμευση των πελατών και την επεξεργασία των απαιτήσεων. Οι τεχνικές για το underwriting και την τιμολόγηση, ειδικότερα, μπορούν να βελτιωθούν σημαντικά με τα δεδομένα υψηλής συχνότητας, προσδίδοντας νέα χαρακτηριστικά ρίσκου και συμπεριφοράς στα μοντέλα επιλογής κινδύνου.

Η Generative AI έχει καταστεί θέμα πόλωσης. Κάποιοι λένε ότι είναι απλώς μια περιττή εμμονή, άλλοι τη βλέπουν ως επαναστατική. Για τον ασφαλιστικό κλάδο, η εμφάνισή της θεωρείτε ότι διαφέρει από την παραδοσιακή Τεχνητή Νοημοσύνη και πώς θα την προσεγγίσουν οι κορυφαίες ασφαλιστικές, έτσι ώστε να αναμορφώσουν τις επιχειρήσεις τους μέσω αυτής;

Η GenAI αντιπροσωπεύει μια μεταμορφωτική αλλαγή, χαρακτηριστική του πόσο προσβάσιμη έχει γίνει η Τεχνητή Νοημοσύνη, απλοποιώντας τη χρήση της σε σημείο όπου σχεδόν ο καθένας μπορεί να εκμεταλλευτεί τις δυνατότητές της. 

Αυτή είναι μια σημαντική απόκλιση σε σχέση με την παραδοσιακή Τεχνητή Νοημοσύνη, η οποία συνήθως περιορίζεται σε συγκεκριμένες περιπτώσεις χρήσης, βελτιστοποιώντας εξειδικευμένες πτυχές των υπαρχόντων λειτουργικών μοντέλων χωρίς να τις αναδιαμορφώνει ουσιαστικά. Οι κορυφαίες ασφαλιστικές εταιρείες έχουν διαπιστώσει πολύ γρήγορα τις δυνατότητες της GenAI ως καταλύτη που θα τις οδηγήσει σε μετασχηματισμό πλήρους κλίμακας. Υιοθετούν δύο διαφορετικές στρατηγικές.

Η πρώτη προσέγγιση εστιάζει σε επιλεγμένες game changing εφαρμογές GenAI, κλιμακώνοντάς τες σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας. Αυτές οι εφαρμογές έχουν βαθύ αντίκτυπο στις καθημερινές λειτουργίες, σε σημαντικά τμήματα της εταιρείας. Δύο πρώιμα παραδείγματα που μπορούμε να αναφέρουμε είναι οι βοηθοί γνώσης (knowledge assistants) και οι βοηθοί κωδικοποίησης (coding assistants).

Η δεύτερη στρατηγική περιστρέφεται γύρω από τον end-to-end μετασχηματισμό συγκεκριμένων κάθετων διαδικασιών. Οι ασφαλιστικές που ακολουθούν αυτό το μονοπάτι επανεξετάζουν το σύνολο της διαδρομής του πελάτη και τις εσωτερικές διαδικασίες σε μια κάθετη διαδικασία, αξιοποιώντας τις νέες δυνατότητες της GenAI. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτού είναι η πλήρης αυτοματοποίηση όλης της διαδικασίας αποζημίωσης στην ασφάλιση αυτοκινήτων, όπου κάθε βήμα –από την αρχική ειδοποίηση για ζημιά έως τον διακανονισμό– υφίσταται αλλαγή.

Άρα, όλοι συμφωνούμε, και οι ασφαλιστικές επίσης, ότι η αναμόρφωση του ίδιου τους του εαυτού τα επόμενα χρόνια θα είναι όχι μόνο σημαντική, αλλά και υπαρξιακή. Θα έλεγα ότι είναι πολύ πιο εύκολο να λέγεται κάτι τέτοιο παρά να γίνεται, οπότε ποια θα λέγατε είναι τα σημεία που πρέπει να λάβουν πολύ σοβαρά υπόψη τους οι εταιρείες;

Δεδομένου ότι μακροπρόθεσμα η κερδοφόρα ανάπτυξη θα είναι ο πρωταρχικός μοχλός του TSR (δείκτης επιστροφής κέρδους σε μετόχους), η διασφάλιση υγιούς λειτουργικής παραγωγικότητας θα είναι προϋπόθεση για την επιτυχία. Ωστόσο, η λειτουργική αποτελεσματικότητα από μόνη της είναι ανεπαρκής για τη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας.

Ουσιαστικά, μπορούν να προκύψουν τρία κύρια στρατηγικά σενάρια, το καθένα με τη δυνατότητα να προσφέρει βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και TSR.

Πρώτον, οι λεγόμενοι «πρωταθλητές της φαντασίας», που χαρακτηρίζονται ως θεμελιώδεις καινοτόμοι και ηγέτες στα μερίδια αγοράς, βασίζουν το TSR τους στην ανάπτυξη μέσω των πωλήσεων. Επικεντρώνονται στην αντιμετώπιση των παραδοσιακών περιορισμών εισόδου της βιομηχανίας και στην εκμετάλλευση των υψηλών επιπέδων NPS (δείκτης έρευνας μάρκετινγκ) και υπηρεσιών.

Δεύτερον, οι λεγόμενοι integration optimizers, που προσδιορίζονται ως «πρωταθλητές παραγωγικότητας» και στοχεύουν στην εξειδικεύση/συνάφεια, επιδιώκουν να μεγιστοποιήσουν το TSR επιτυγχάνοντας την καλύτερη in-class παραγωγικότητα λειτουργίας και κεφαλαίου. Μπορούν να χρησιμοποιούν συγχωνεύσεις και εξαγορές και διασυνοριακές συνέργειες για την υπεράσπιση της κάθετης ολοκλήρωσης.

Τρίτον, η λογική αποδόμησης (deconstruction) περιλαμβάνει εμπειρογνώμονες προϊόντων και underwriting και παρόχους platform service. Υιοθετούν στρατηγικές που επικεντρώνονται μόνο σε συγκεκριμένα στοιχεία της αλυσίδας αξίας, με το TSR να βασίζεται στη θεμελιώδη ανάπτυξη.

Το αποκορύφωμα αυτών των αλλαγών υποδηλώνει ότι, έως το 2030, ο ευρωπαϊκός ασφαλιστικός κλάδος ενδέχεται να υποστεί σημαντικές αλλαγές. Αυτές οι αλλαγές θα μπορούσαν να εκδηλωθούν ως αυξημένη ενοποίηση που πυροδοτείται από εγχώριες και cross-border συγχωνεύσεις και εξαγορές, που περιλαμβάνουν κλάδους περιουσίας- -ατυχημάτων και ζωής οι οποίοι είναι μη βιώσιμοι, ενισχυμένο προσανατολισμό προς τον πελάτη, που διευκολύνεται από πρωταθλητές καινοτομίας, βελτιωμένη παραγωγικότητα και μεγαλύτερες διασυνοριακές συνέργειες, που επιτυγχάνονται μέσω κοινών προϊόντων και τεχνολογικών πλατφορμών. 

Επιπλέον, η μειωμένη έμφαση στην κάθετη ολοκλήρωση μπορεί να οδηγήσει σε εισροή νεοεισερχόμενων παικτών και κεφαλαιακές συνεργασίες, ενισχύοντας την καινοτομία και τον ανταγωνισμό στην αγορά.